Таинственный покупатель бытовой техники. Сети бытовой техники против интернет-магазинов

Снижение покупательской активности в непродуктовом секторе и быстро развивающаяся интернет-торговля почему-то не подтолкнули оффлайн-продавцов бытовой техники к повышению уровня сервиса и введению дополнительных услуг. Сети бытовой техники, кажется, пока не ощущают жесткой конкуренции - по крайней мере по уровн ю сервиса о многих из них этого не скажешь. Журнал «Новости IT в России» решил выяснить, где имеет смысл приобретать мелкую домашнюю технику - в магазинах розничных сетей или через Интернет - и создают ли московские продав­цы условия, комфортные для покупки. Чтобы избежать обвинений в предвзя­тости, мы попросили совета у президен­та Ассоциации торговых компаний и то­варопроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК) Алек­сандра Онищука. «Найти отличия одной сети от другой будет очень непросто, мо­жет быть, только по уровню обслужива­ния, - сказал эксперт журналу Новости IT в России. - Но тут многое зависит от того, на какого про­давца попадете.

Даже при самой суровой школе подготовки линейного персонала человеческий фактор нельзя сбрасывать со счетов. Мы посчитали, что время ожидания продав­ца в торговом зале - показатель достаточ­но объективный, и отправились по ма­газинам. Я изображала покупательницу привередливую, нервную и мало разби­рающуюся в технике. Для проведения эксперимента были выбраны торговые точки сетей «М.Видео», «Эльдорадо», «Техносила» и Media Markt - крупнейших в нашей стра­не. Обратилась я и в интернет-магазин. В ближайшем к редакции «Эльдорадо» (бизнес-центр класса "А" ТЦ «Калужский») все началось не слиш­ком радостно: камеры хранения перед торговым залом оказались платными. Вроде бы малость, 5 рублей, но осадо­чек остался.

Мое появление в магазине не привлекло абсолютно никакого вни­мания персонала. Десять минут одино­ко переминалась с ноги на ногу перед видеоплеерами, потом переместилась в отдел компьютеров. Успех тот же. Ус­тав ждать, пошла к полке с электрочай­никами и воззвала во весь голос. Охран­ник сжалился и обнадежил: «Продавец где-то рядом». Заканчивалась двадцатая минута моего пребывания в «Эльдора­до». Наконец подошла консультант из другого отдела, весьма недовольная моей активностью. Я собиралась купить электрический чайник, предваритель­но узнав о представленных моделях как можно больше. Продавщица же, види­мо, получила спартанское воспитание: слова лишнего из нее не вытянуть. Но вот вернулась барышня из отдела мел­кой бытовой техники. Все это время она была занята с другой клиенткой.

«Работ­ников в зале не хватает», - призналась сотрудница «Эльдорадо». Теперь зачастую, чтобы купить какой-нибудь чайник пли фен, приходится посещать два-три магазина разных компаний: вдруг где-то найдется вещь функциональнее, современнее, с интересным дизай­ном. Можно, конечно, поискать в Интернете, но, к сожалению, там нельзя товар осмотреть, повертеть в руках, проконсультироваться с продавцом. А если не понравится? Реально ли его вернуть? Закон «О защите прав по­требителей» не обязывает ритейлеров принимать обратно «технически сложные товары бытового назначения».

Проконсультировала она меня с тол­ком, но без энтузиазма. Мне приглянул­ся маленький симпатичный прибор, но выяснилось, что это последний экзем­пляр. Я, к удивлению продавца, отказа­лась покупать товар с явными следами многочисленных осмотров. «Но он же работает», - убеждала она. Я спросила, не делает ли магазин скидок на витрин­ные образцы. Оказалось, что о таком и не слыхивали. Поинтересовавшись, смогу ли я обменять чайник, если он мне не подойдет, услышала однозначное нет. А в кассе в ответ на вопрос: «Где же заполнять гарантийный талон?» - на­правили в службу сервиса. «Почему я должна вас пытать, чтобы узнать, что мне делать дальше?!» - возмущалась я. «А вы не спрашивали», - флегматично заметила кассирша. В находящемся по соседству «М.Видео» мне повезло больше. Даже не возникло необходимости изображать растерян­ность перед рядами компьютеров: моло­дой человек в форменной одежде быстро подошел и спросил, какую машину мне надо. Пришлось спасаться бегством, по­скольку купить я хотела ростер. Стоило задуматься у витрины с мини-печами и тостерами, как появился продавец Олег и взял быка за рога. Уловив, что я якобы подыскиваю ростер в подарок сыну, он грамотно воздействовал на материнские чувства.

«Я сам не пользуюсь, но наши ребята делают горячие бутерброды, им очень нравится», - применил он психо­логический подход. За что и был возна­гражден: ростер я взяла. Консультант даже сумел убедить меня приобрести до­полнительную гарантию: за 390 рублей в течение двух лет в случае поломки или неисправности технику можно будет по­менять прямо в магазине - не нужно вез­ти ее в сервисный центр. При мне товар проверили, заполнили гарантийный та­лон, упаковали - все честь по чести. А вот по поводу его возврата или обмена, если он не будет оценен сыном, сказали, что надеяться не на что. Далее путь мой лежал в Media Markt. Там меня также не обделили внимани­ем. Я неосторожно проявила интерес к утюгам и была вынуждена прослушать лекцию от любезного и очень живого юноши, который почти уговорил меня купить утюг с керамическим покрыти­ем, несмотря на то что пришла я сюда за увлажнителем воздуха. В отделе приборов климат-контроля я поведала продавцу свою легенду: за соответству­ющим устройством меня послал шеф - придирчивый и капризный. Чтобы угодить ему и мне, консультант дал ис­черпывающую характеристику всем моделям. Но я поступила вопреки реко­мендациям, выбрав дорожную модель-распылитель.

При расчете в кассе меня отправили в службу сервиса, где расто­ропный сотрудник Дмитрий проверил мою покупку и оформил гарантийный талон. «А если шефу товар не понравит­ся, могу ли я его сдать?» - задала я свой дежурный вопрос, ожидая такого же дежурного ответа. «Да, - последовало непредвиденное разрешение. - Если не нарушен внешний вид и все работает - пожалуйста!» Последняя точка моих изысканий - «Техносила». Там я как раз покупала утюг. Это было уже привычно и даже скучно. Продавец оказался рядом немед­ленно, помог определиться с моделью. И хотя выбором моим в конце концов остался не совсем доволен (не самая до­рогая модель), попытался это скрыть. Но дальше все пошло не так, как, по моим представлениям, должно скла­дываться в современном сетевом мага­зине. Кассир пробила чек и подала мне уже упакованную коробку. «Позвольте, а гарантийный талон?» - изумилась я. «Это не моя компетенция», - отрезала она. «А чья же тогда?» - спросила я раз­гневанно. «Не знаю», - растерялась кас­сирша. «А кто знает?!» - продолжала я выполнять редакционное задание. Кас­сирша позвала: «Миша!» Миша явился, все понял в один момент и зажурчал. «Вы выбрали прекрасную модель, мы ее сейчас проверим, утюг моментально нагревается, - успокаивал он нервную клиентку. - Вот гарантийный талончик, а вот рекламный проспект, в нем информация о наших акциях». Перед уходом я обратилась к сотруднику по имени Вик­тор, отвечающему за прием рекламаций. Он мне объяснил, что вернуть в магазин товар надлежащего качества невозмож­но. «А в Media Markt берут!»-торжество­вала я. «Вам просто пошли навстречу», - мрачно констатировал он.

Автор: Ольга Редичкина

Источник: журнал Новости IT в России